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服務質素 定義
,服務品質就是顧客對服務的期望和顧客接觸後感覺到服務間的差距,即服務品質=期望的服務-認知的服務。提出Regan(1963)提出服務品質的概念,認為服務具有無形性、異質 ...,Zeithaml(1988)定義認知到服務品質是”對服務.整體的優越性或優秀性的消費者評價”各自特性.內...
服務品質模式之演變
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- 服務品質的定義
Wakefield(2001)定義服務品質為.期望服務和認知接受服務兩者之差.距,而服務品質亦分為有形服務和.無形服務。有形服務不僅包括實體.輸出的服務,更包括實體設施、設.備 ...
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