服務品質的定義

2019年7月8日 — 自變數：有形性、可靠性、回應性、保證性、同理性。 · 依變數：認知服務、期望服務。 · 有形性（Tangibles）： · 定義：有形性包括實際設施，設備以及服務 ...

Zeithaml(1988)定義認知到服務品質是”對服務. 整體的優越性或優秀性的消費者評價”各自特性. 內容如下：(1)服務品質不同於客觀、實在的品質。 (2)服務品質不是服務的具體 ...

陸、服務品質之意涵. 一、服務品質之定義. 服務品質是消費者對組織整體卓越程度之判斷，是一種相對持久. 的心理狀態。最早定義服務品質的是Earl W. Sasser, R. Paul. Olsen ...

由 紀信光 著作 — 2.1 服務品質的定義. 在與服務品質有相關的模型中，其最具代表性且最常被廣泛使的當屬Parasuraman,. Page 3. 服務品質、工作態度、顧客忠誠度、顧客滿意度關係之研究－以 ...

2012年5月18日 — 服務品質是創造價值與顧客滿意的關鍵，服務品質定義上比較重視顧客的主觀感受，不能以客觀的、確實來衡量，而是來自顧客的感受與判斷的主觀評價，且服務 ...

服務品質就是顧客對服務的期望和顧客接觸後感覺到服務間的差距，即服務品質=期望的服務-認知的服務。提出Regan(1963)提出服務品質的概念，認為服務具有無形性、異質 ...

品質定義為產品或服務的一種綜合特性，用以滿足顧客的表明或潛在的需求。品質管理則可定義為「為了追求品質所從事的管理活動」，終極目標在於達成「顧客滿意」。

對服務而言﹐服務品質必須在服務提供過程中評估﹐且通常是在顧客與接洽的員工進行服務接觸時。顧客對服務品質的滿意度是以其實際認知的服務與對服務的期望二者做比較而來﹐ ...